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CRM及数据分析

数据分析 蓝天白云 1574℃ 0评论

CRM即客户关系管理。是企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。

CRM系统不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

随着企业的发展壮大,客户信息数据越来越多,CRM逐渐取代Excel,成为企业进行数据分析的重要工具。如果企业能重视CRM系统的数据分析功能,将挖掘出很多有价值的数据,为企业发展提供决策,提高企业内部运转效率,加强与客户的沟通联系,从而使企业获得更好的发展。

CRM数据分析可以帮助企业各个部门更好地服务客户。市场营销人员有了客户关系管理系统分析出来的数据,可以更清楚地定位目标群体,实现精准营销,避免广撒网。销售人员运用CRM数据分析,可以提前预测客户需求,为客户提供个性化的产品或服务方案。客服人员在CRM系统中运用数据分析,可以更全面地了解客户想要解决的问题,提供更有针对性的服务,提高客户满意度。

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如何进行CRM数据分析呢?

1.收集各个渠道的数据并保存通过多种渠道数据收集,得到更贴近现实的数据,如:企业内部的数据和市场上能收集到的客户数据。内部数据涉及到企业主动与客户接触获得的信息,外部数据则涉及了客户行为、广告到达客户的情况、消费时间频率、客户口碑反馈等等。随着企业慢慢融入信息化互联网时代,数据来源必然越来越丰富,量级越来越大,数据的有效采集、录入、保存是后续分析的基础。

2.数据要确保真实、有效。数据分析的基础是建立在数据的准确性之上的。CRM系统首先必须好用,确实能提高效率,跟员工的工作息息相关,这样员工才会主动频繁使用,同时也要有一定的机制保证企业内部数据在录入过程中准确性。外部数据采集则需要尽可能的覆盖主要客户相关数据,同时对无用垃圾信息作过滤。

3.深入理解行业特性。CRM数据分析一定是建立在对行业深入理解基础上,并服务于行业,只有符合企业用户需求,才能直击企业用户痛点,帮助企业提高效率、带来收益。

4.对数据的检索、统计分析和挖掘。数据在价值在于它的洞察力。不同行业数据有不同的特点,数据中包含有客户或者用户信息,如:基本信息、留存、喜好、习惯、地理位置、互动情况、消费金额等等。特别是海量数据情况下,往往能反应出一种趋势,通过一些有效的统计分析、数据挖掘算法,可以把数据潜在的价值直观地展现出来。为后续的产品改进、运营推广、市场营销提供数据支持。

5.图表可视化。当数据信息越来越多时,善于用图表能更清晰、更直观、更快速地获得想要的数据。相对于冷冰冰的数据,图表更加直观、易于理解。

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